您好,欢迎来到众跃教育培训中心! 会员登录|注册 加入收藏|在线留言|网站地图|关于众跃

济南数控模具科技研究所官方网站—众跃教育

高端课程,短期培训,快速掌握,高薪就业 15年专注数控技术培训,引领工业智能化就业新风潮

全国报名热线:

0531-85708996

热门关键词: UG培训CAD培训3D打印技术培训三维造型数控培训

众跃教育
当前位置:首页 » 众跃教育资讯中心 » 众跃动态 » 德国人朋友般的客户关系

德国人朋友般的客户关系

文章出处:责任编辑:人气:-发表时间:2015-10-29 10:06【

对于管风琴制造商菲利普来说,他的客户既是哪些音乐厅和教堂的主人,也包括前来做客的演奏家和观众。为此他每次造琴时,一边与主人们保持密切沟通,一边要花大量时间研究当地的文化、音乐甚至语言,“我们的管风琴声不仅要进入他们的耳朵,还要直抵他们的心灵”。菲利普称之为对客户的尊重。最近搞互联网的小朋友,像周鸿祎等,都发文来普及关于客户和用户方面的文化知识。有兴趣的同学可以看看。客户的主要特征是付钱,用户的主要特征是使用。所以呢,用户不一定付钱,客户不一定使用。挺拗口是吧!不管怎样,我们做企业的目的,是要给客户一个付钱的理由,让用户使用产品感觉爽。只有这样,我们才能产生忠实的用户,和持续付钱的客户。这一点,我们的德国朋友菲利普理解的、做的都很值得我们借鉴。

紧密的客户关系

与客户保持密切的联系,这是德国企业了解市场、了解客户需求最重要也最直接的途径。同时,这种联系并非只依靠建立强大的销售或客服团队,而是要首先从企业高层直接发起。西蒙教授对“隐形冠军”们的一项调查发现,75%的企业在“我们的高层同客户之间联系紧密”的选项上表示强烈赞同。当然,大道理谁都懂,真正做起来却并不容易。

“我有时早上醒来都不知道自己到底在哪个城市”。CFT的创始人和CEO博特说。以服务工程师身份起家的博特自然明白客户关系的重要性。由于CFT的业务基本上都在国外,博特一年当中有一半的时间都不在德国,而是在土耳其、哈萨克斯坦、俄罗斯等地拜访客户。在中国他的行程更加紧密。博特回忆说,又一次他清晨到达北京,两个小时后,就出现在了第一个客户的公司里;会议结束后,紧接着就飞去沈阳,并在第二天先后拜访了两个客户,晚上还参加宴请;第三天又继续飞往青岛;由于和太原的公司很熟,所以他们的会议被安排在周末;周日晚饭后,又坐飞机回到北京,开始准备第二天的商谈。

博特说翻看日历,他下个周一又将启程前往德国南部,周三返回,周五飞往哈萨克斯坦,接着要再来一次中国。当然,博特不是公司唯一的“空中飞人”,对他的经理和工程师来说,出差为客户提供咨询与解决问题是家常便饭。(经常听很多朋友抱怨,看我们的工作多么的苦逼,经常加班,假期短。看人家欧美外国人,经常全家出国旅游、海滩度假等等。每当听到这些,我就感觉这些人,光看见贼吃肉,没见贼挨打。别人敬业的一面完全被你忽略了。只看到建国那天天安门广场升国旗那激动人心的一刻了,从来不去想想共产党两万五千里长征你能否熬得过来。所以说,如果我们不改改想法和性子,那注定苦逼生活要到天荒地老了。

如果说对于身处B2B市场的CFT来说,这种“经营”和“维护”需要花大力气的话,那么,主攻消费者市场的威能则要面对更大的挑战。

威能在全球拥有3000万用户,将这些用户都“伺候”好,让他们都成为自己的忠实顾客绝非易事。但威能还是找到了解决方案:他们通过安装服务商来构建与客户之间的联络。在欧洲,独立的安装服务商是活跃在家电领域的重要力量,他们主要负责给用户推荐和安装所需要的产品和设备,因此也成为与消费者最“亲密”和最直接的接触者。威能有35万个与之合作的安装服务商,并称他们是自己与客户之间的桥梁。为了确保这35万座“桥梁”的通畅,威能的销售团队每周都对他们进行拜访,向其了解用户的安装和使用情况,同时将他们发现的问题收集上来,统一反馈到产品部门以便改进。(记得,听广播济南政府与广播电台搞了一个关于民生的栏目,在大清早上八点左右吧。其中有一天呢,是关于天然气方面的问题,某天然气公司的某领导在栏目中,我隐约记得三个东西,第一个是必须买他们公司的天然气灶,强制购买。第二呢,给安装的灶有问题,好几个星期都不给修。第三个就是价格变动随意,没有什么依据。这位领导搬出各种条条框框把这三个问题都很官方的给解释了。最后呢,这位领导就证明了一个事,这些问题都不是他们的原因,是用户错了,而且他们还无偿的给你服务,让你看看他们是好党员好干部是吧!有意思吧。其实呢,我想说一句,你TMD唯一还活着的原因,就是因为你是亲生的,而且还强制给别人结扎了。搞冠冕堂皇的垄断。就你自己玩,还TMD做什么秀啊!有点过,淡定、淡定!

这种频繁且紧密的交流使得企业能在与客户长期合作的同时,也能了解对方的真正需求,持续提供他们感兴趣的产品和服务。

服务的概念

在威能英国,售后团队一周七天为用户提供服务,全国各地的250名燃气服务工程师和一个专业的可再生能源工程组能在接到保修后的24小时内抵达用户的住所。威能还设有一个很大的呼叫中心,那里摆放着公司所有的产品机型,以便维修人员在遇到问题时能及时寻求帮助并得到详尽的说明。

顶尖的服务对客人来说是非常宝贵的财富。维希特曼说,设想一下在-20摄氏度的天气下,暖气却需要等两天才能修好,这是无法让人接收的。(看看人家这个觉悟,再看看我们各个小区的暖气维修问题。最牛B的是,两年都没修好。我了个天哪!供暖公司啊!你就长点心吧!

当然,服务的概念并非仅仅停留在售后。对于做地下水处理系统的Ribeka公司来说,要卖掉一套自己的地下水处理系统并不容易,因为安装这样的系统软件不但昂贵,对客户来说也是一项长期的投资决策。因此,在售前阶段,Ribeka的团队成员就要同客户进行大量的沟通,给他们提供全面的咨询服务,包括系统特性、数据的搜集与评估、地理咨询系统的转译以及培训等等。所以,一旦我们得到这个合同,我们就会更加珍惜这个客户,并提供更好的售后服务。贝格尔说,有时候找新客户容易,维护老客户则更难。(德国企业的目标,想和每个人都做次生意,但只做一次。中国企业的目标也是要和每个人都做生意。但只能做一次。德国人的一次生意,是把它作为目标,让他生产的产品能够伴随消费者一生,而不会产生问题。我们中国企业只能做一次生意,是因为烂产品差服务,一次就够够的了!有点偏激,望多多包涵我不是崇洋媚外,我只是感觉,不破不立,把自己揉碎,再重新捏合。

混合产品提高门槛

伴随着全球化的脚步,越来越多的德国企业不惜大量的人力和物力建立海外分支机构在世界各地铺设服务网络,以此进一步拉近他们和客户之间的距离,并且在竞争对手面前构建“进入壁垒”。

与此同时,他们开始将自己的产品与服务大包出售,不再做简单的设备制造商,而是成为系统与解决方案的提供商。《经济学人》杂志说道:“每个中国公司都可以成为设备制造商,但却不是每个都能提供系统的解决方案。”

对于制造业客户来说,为了缩短工期和降低零件更换成本,他们开始越来越注重整个生产系统的可靠性,宁可在前期多投入一些资金已获得一步到位的“解决方案”,而不是在设备未来使用中再投入大量额外的精力和资金去进行维护和更新。目前,这种混合产品已经被德国超过四分之一的企业使用,尤其是生产规模较大或产品较复杂的企业。德国弗劳恩霍夫研究促进协会认为,未来不论是提供还是使用“混合产品”都将成为一种趋势。(未来,单一产品的提供,已经不再有意义。大家不会再关心你生产什么,而关心的是你能给他解决什么问题。

众跃教育

400-0919-317